Am împărtășit șapte reguli importante pe care managerii de succes le folosesc atunci când oferă feedback angajaților. În acest material ne vom uita la mai multe modele care vă permit să construiți eficient o astfel de conversație. Pentru comoditate, vom folosi exemple.

„Sandwich” de feedback

Cel mai faimos model - și utilizat pe scară largă. Simplu de înțeles, ușor de reținut, ușor de utilizat.

Descriere: blocul de feedback de dezvoltare este situat între două blocuri de feedback pozitiv. De aici și numele de „sandwich”. Este folosit în conversații despre stabilirea obiectivelor, ajustarea rezultatelor și dezvoltarea angajaților. De obicei, nu este utilizat pentru conversații disciplinare, situații care implică încălcări, neîndeplinirea sarcinilor, în care sunt necesare ajustări ale comportamentului angajatului.

Situatie: Sergey, un angajat al departamentului de vânzări, a îndeplinit planul în funcție de doi indicatori (volumul vânzărilor și numărul de clienți activi). Cu toate acestea, obiectivul de vânzare a noului produs este atins doar în proporție de 50%.

Exemplu:

Începeți cu o evaluare pozitivă. „Sergey, este plăcut să remarci că luna aceasta ai fost inclus în grupul celor mai bine vânduți care au îndeplinit planul de volum de vânzări cu 100%. Văd că a trebuit să muncești din greu și să stabilești relații cu mulți clienți – ești și lider în ceea ce privește numărul de clienți activi.” După astfel de cuvinte de încurajare, angajatul va fi gata să discute domeniile de lucru care necesită îmbunătățiri.

Discutați ce necesită îmbunătățire și schimbare și conveniți asupra unui plan de acțiune. „În același timp, mai este loc de crescut. Acordați atenție vânzărilor noului brand. Luna aceasta ai realizat doar jumătate din ceea ce ai planificat. Acum este important pentru companie să scoată pe piață acest produs. Să discutăm ce puteți face pentru a îmbunătăți acest indicator luna viitoare.” Rețineți că nu există nicio critică. Există dialog și discuție constructivă.

Încheiați conversația pe o notă pozitivă. „Bine, planul a fost convenit, acum hai să acționăm. Sunt sigur că, datorită capacității dumneavoastră de a lucra cu clienții, vă puteți ocupa de această sarcină. Amintiți-vă: dacă creșteți vânzările unui brand nou, puteți înscrie primii trei câștigători în competiția care se desfășoară în prezent. Dacă ai nevoie de ajutor, intră.”

B.O.F.F.

Descriere: o abreviere a literelor inițiale ale numelui englezesc al celor patru etape ale modelului. Comportament (Comportament) - Rezultat (Rezultat) - Sentimente (Sentimente) - Viitor (Viitor).

Situatie: un nou angajat al departamentului de relații cu clienții, Irina, încalcă în mod regulat standardele de calitate a serviciilor și anume: nu salută clienții, este nepoliticos, ignoră cererile clienților, nu răspunde la apeluri telefonice și întârzie în pauzele de masă.

Exemplu:

Comportament. Spune-i Irinei observațiile tale despre munca ei. Mai exact, în limbajul faptelor, de preferință cu detalii, datele observațiilor. Discutați motivele. Uneori se întâmplă ca un angajat să nu fie pe deplin conștient de ceea ce se așteaptă de la el.

Rezultat. Discutați cu Irina despre modul în care comportamentul ei (iritare și nepoliticos atunci când lucrați cu clienții, ignorarea solicitărilor, absența prelungită de la serviciu după o pauză) afectează rezultatele afacerii, numărul de reclamații de la clienți și numărul de clienți serviți.

Sentimente. Vorbește despre cum te simți știind că Irina lucrează astfel. Ești supărat, trist, nu foarte fericit, îți este neplăcut să-ți dai seama. Discutați cum se simt alți angajați atunci când Irina este plecată de la serviciu pentru o perioadă lungă de timp și trebuie să lucreze cu încărcătură suplimentară. Făcând acest lucru, o vei ajuta pe Irina să realizeze că comportamentul ei este inacceptabil.

Viitor. Discutați cu Irina ce poate face în viitor pentru a elimina acest comportament. Cel mai bine este să puneți întrebări și să obțineți răspunsuri de la angajat. Acest lucru îi va permite să-și asume responsabilitatea pentru decizii și acțiuni în viitor. La sfârșitul conversației, convineți asupra acțiunilor și a termenelor limită specifice - schițați un plan de acțiune pentru viitor. Și este foarte indicat să programezi o dată de întâlnire la care vei rezuma munca asupra ta pe care o va face Irina.

Descriere: Standard - Observație - Rezultat.

Situatie: Andrey, un angajat al centrului de suport tehnic, nu a răspuns la o solicitare de depanare din partea departamentului de dezvoltare a afacerii.

Exemplu:

Standard. Amintiți-vă standardele care au fost stabilite. „Pentru al doilea an, departamentul nostru are un standard de răspuns rapid - orice solicitare trebuie să primească răspuns în 15 minute. Acest lucru nu înseamnă că defecțiunea va fi neapărat remediată în aceste 15 minute, dar clientul nostru va primi un răspuns că cererea a fost acceptată și am început să lucrăm.”

Observare. Prezentați fapte și observații. „La cererea pe care ați primit-o ieri la 10:25 de la departamentul de dezvoltare a afacerii, clientul nu a primit răspuns până la începutul zilei de astăzi. Problema nu a fost rezolvată: încă nu există acces la sistem.”

Rezultat. Discutați impactul comportamentului asupra afacerii, echipei, clienților, angajatului. „Ca urmare, departamentul de dezvoltare a afacerii a fost nevoit să amâne ieri negocierile cu un client important, nu au putut obține informațiile necesare pregătirii. Acesta este un client important pentru companie și nu avem garanții că nu vor începe negocierile cu concurenții din cauza lentului nostru.”

Este logic ca următorul pas să fie ca angajatul să-și ia angajamentul de a-și schimba propriul comportament.

Descriere: Succesuri - Lecții (Învățați) - Schimbare (Modificări). Acest model de feedback se încadrează bine în munca în echipă: munca grupurilor de proiect la însumarea rezultatelor finale sau intermediare, întâlnirile de echipă.

Situatie: Echipa de proiect a finalizat prima etapă de dezvoltare a noului sistem.

Exemplu:

Cereți fiecărui membru al echipei de proiect să enumere cele 2 cele mai importante realizări personale pe care le-au obținut în timpul proiectului, 1 cea mai importantă lecție pe care a învățat-o și 1 schimbare pe care trebuia să o facă în a doua fază a proiectului. Atunci fiecare să-și spună cuvântul. Faceți liste și alegeți cele mai importante 5 realizări, 2 lecții și 1 cea mai importantă schimbare. Numărul de articole din listă poate varia în funcție de situație și de dimensiunea echipei de proiect.

Desigur, există multe alte moduri de a structura o conversație cu un angajat. Acest articol oferă o prezentare generală a celor mai cunoscute și utilizate cu succes modele de feedback în practică.

Feedback-ul adecvat vă ajută să învățați din greșeli, să schimbe comportamentul și să promoveze creșterea profesională. Modelul SBI vă va ajuta să înțelegeți feedback-ul eficient.

Feedback-ul este informațiile pe care le primiți ca răspuns la acțiunile pe care le întreprindeți față de alte persoane.

Acesta este feedback-ul: Ai eșuat proiectul. Managerul te-a mustrat și ți-a tăiat bonusul.
Acesta nu este feedback: Ai eșuat proiectul. A doua zi, rata Bitcoin s-a prăbușit.

Pentru ca feedback-ul să fie util, acesta trebuie să îndeplinească criteriile de performanță.

Atașat de comportament. Comportamentul, spre deosebire de gândurile sau sentimentele unei persoane, este observabil. Puteți vorbi despre comportament și cere persoanei să schimbe comportamentul, rămânând obiectiv.

Promovați dezvoltarea. Dacă feedback-ul ajută o persoană să se îmbunătățească, acesta va fi recunoscător, chiar dacă este o critică.

Comunicați în persoană. Critica publică trezește emoții puternice neplăcute. Angajatul va păstra ranchiună, va sabota munca sau va părăsi proiectul.

Nu efectuați evaluări. Judecățile de valoare - „bine”, „rău”, „demn”, „morale” - sunt greu de transformat în acțiuni; nu este clar ce trebuie făcut. Mai mult, sunt prea subiectivi.

Dacă doriți să oferiți feedback eficient, încercați modelul SBI: S - situație, B - comportament, I - impact. A oferi feedback folosind modelul SBI înseamnă construirea unui mesaj din trei părți.

Situație (S)

Pentru ca o persoană să înțeleagă despre ce oferiți feedback, trebuie să creați un context - să descrieți situația. Situația leagă feedback-ul de timp și loc.

„Când pregăteai raportul de stadiu al proiectului pentru luna trecută...”
„Când ați discutat despre cerințele de sistem cu clienții...”
„Ieri la o ședință a Comitetului de proiect...”

Comportament (B)

„...nu ați folosit date din sistemul informațional de management al proiectului...”
„... ați pus întrebări închise care au cerut doar răspunsuri da/nu din partea clientului...”
„...prin prezentarea punctului de vedere, ați oferit informații detaliate și ați răspuns direct la întrebări...”

Impact (I)

Descrieți impactul - gândurile, sentimentele, acțiunile care rezultă din comportamentul unei persoane: cum ne simțim? care este impactul asupra proiectului? care este impactul asupra echipei?

„... ca urmare, raportul conținea date incorecte de finalizare a proiectului.”
„... ca urmare, după ce cerințele au fost aprobate, clientul a făcut mai multe modificări majore în proiect, din cauza cărora nu vom putea respecta termenul planificat.”
„...prin urmare, membrii Comitetului de proiect nu au avut nicio îndoială că acest proiect trebuia realizat.”

Erori tipice

Nu este posibil să utilizați modelul SBI imediat; vechile obiceiuri preiau controlul.

Subiectivism. Cel care oferă feedback nu descrie comportamentul observabil în mod obiectiv, ci mai degrabă concepte ascunse sau abstracte:

"… Te-ai gândit…"
„...ai fost prea arogant...”
„...a fost important pentru tine...”

Generalizări. Persoana care oferă feedback nu analizează o situație specifică, ci descrie un set de evenimente pe o perioadă de timp:

„...ești un excelent manager de proiect...”
„...știi să lucrezi bine într-o echipă...”
„...ai o minte analitică...”

Evaluări. Persoana care oferă feedback evaluează comportamentul persoanei în categoriile „bine/rău” și „corect/greșit”.

„...ai făcut un raport prost despre starea proiectului...”
„...colectați incorect cerințele clienților...”
„...ai făcut o performanță grozavă în fața Comitetului de proiect...”

Toate erorile au o problemă comună - sunt greu de transformat în acțiuni concrete, în comportamente diferite în situații similare.

Ce primește cel care dă?

Atât cel care dă, cât și cel care ascultă beneficiază de feedback. Pentru ca cel care dă feedback să învețe și ceva important despre el însuși, el trebuie să separe Impactul asupra sa de impactul asupra celorlalți.

Impact asupra ta:„M-am simțit iritat”, „La început mi-a fost rușine”, „M-am simțit dezamăgit”
Impact asupra altora:„Am observat că acum echipa se adună mai rar în jurul consiliului pentru a discuta următorii pași”

A influența pe alții este întotdeauna o presupunere. Nu știm exact cum a afectat comportamentul unei persoane comportamentul altor persoane. Prin urmare, raportați efectele asupra altora cu precauție - dacă nu sunteți sigur, nu vorbiți.

Dacă ceva din comportamentul altei persoane te deranjează, aceasta este o informație utilă. Cel care dă feedback trebuie să se gândească și să tragă concluzii despre sine.

„Sunt iritat când întâlnirile nu sunt planificate din timp și sunt prost organizate.”
„Am probleme cu oamenii puternici”
„Îmi place o structură clară”

Astfel de cunoștințe sunt exclusiv subiective, dar în relație cu noi înșine putem înțelege ce să facem în continuare - luați în considerare propriile caracteristici atunci când alegem un proiect, abordarea planificării și selectarea unei echipe.

Cum se utilizează

Pentru ușurința de a lucra cu modelul SBI, vă sugerăm să descărcați un șablon. Oferă fiecărei persoane căreia vrei să-i dai feedback o foaie de hârtie separată. Pe măsură ce observați, înregistrați situațiile, comportamentele și efectele comportamentelor asupra dvs. și asupra altora pe șablon. Și asigurați-vă că trageți concluzii despre dvs.

Pentru a dezvolta abilitățile de feedback eficient:

• colectează observații în mod regulat;
• acordați atenție comportamentului nu numai în proiecte, ci și în situații non-muncă;
• înregistrați observațiile cât mai curând posibil;
• acordați atenție aspectelor pozitive;
• acordați atenție la ceea ce va ajuta la dezvoltarea umană;
• rămâneți la modelul SBI.

Modelul SBI a fost dezvoltat de Centrul pentru Leadership Creativ (CCL) https://www.ccl.org/

Director Servicii de Consultanță
PMI PMP, MPS RP

Feedback: care este semnalul?

Din punct de vedere evaluativ, feedback-ul (FE) poate fi pozitiv (compliment) sau negativ (critică). Criticile și complimentele sunt ceva fără de care nu putem trăi. Nu, serios, acestea sunt două dintre cele mai importante părți ale vieții profesionale. Complimentele creează încrederea în sine, ne permit să exprimăm simpatia și să înțelegem cui îi place ceea ce facem. Critica, oricât de neplăcută ar fi, se dovedește adesea a fi foarte oportună și utilă dacă este percepută nu ca o încercare rău intenționată de a ofensa sau de a subjuga, ci ca un semnal de corectare a comportamentului, stilului sau direcției de lucru. În general, criticile și complimentele ne ajută să ne asigurăm că nu cădem sub nivelul de dezvoltare atins.

Cu toții, periodic, nu știm cum să evaluăm critica: este sau nu la obiect - și ce urmează? Și nu este întotdeauna clar cum să tratezi complimentele - ei laudă pentru a obține ceva sau sincer.

Cei mai mulți dintre noi luăm criticile prea personal și ne pierdem încrederea în sine, iar din complimente, fără să observăm cum, începem să ne relaxăm puțin și mai mult. Dar, de asemenea, nu putem să nu ne criticăm și ne lăudăm reciproc - acesta este unul dintre traficul de bază al comunicării, permițându-ne să ne actualizăm continuu sistemul de coordonate și poziția noastră în spațiul vieții și al muncii.

Dacă te gândești bine, subiectul primirii feedback-ului este unul dintre cele mai dureroase: reacțiile corecte și incorecte de-a lungul timpului modelează peisajul vieții, al comunicării, al carierei și al dezvoltării.

Ce înseamnă bine și rău? Situații adecvate și inadecvate. Adică, sarcina managerului este să învețe să ofere feedback într-un mod adecvat situației, iar sarcina angajatului este să învețe să pătrundă în sensul feedback-ului și să îi răspundă productiv. Există riscul de a supragestiona relațiile naturale ale oamenilor și de a le face „plastice”, lucrând exclusiv după scheme? Fanatismul realizează orice riscuri, iar dacă menții adecvarea, atunci instrumentele - diagrame, modele și matrice - nu vor ajuta decât la introducerea raționalității și a semanticii generale în feedback-ul de lucru, făcând relațiile din echipă mai sănătoase.

Postat pe 27.10.2017

Un raspuns contructiv- o formă de analiză comportamentală în care se analizează mai întâi acțiunile eficiente specifice în ceea ce privește atingerea scopului dorit, după care se presupune că s-ar fi putut face mai mult sau diferit.

Să luăm în considerare componentele definiției separat:

Feedback-ul constructiv se bazează pe principiul „plus/delta”:în prima sa parte conține informații despre ceea ce a avut succes și eficient în acțiunile umane. După aceea, vorbim despre ce s-ar fi putut face mai mult sau diferit pentru a-i face comportamentul mai eficient. Această formă de analiză a comportamentului este motivantă pentru adulți, permițându-le nu numai să dobândească noi abilități, ci și să analizeze experiența existentă și să continue să-și dezvolte punctele forte.

Feedback-ul constructiv include analiza acțiunilor specifice. Vorbiți despre acțiunile sau comportamentul specific al unei persoane, dar nu despre personalitatea acesteia. Este important să evitați orice evaluări, inclusiv cele pozitive, precum „ești grozav”.

Cum este formulat „plus”? Feedback-ul constructiv nu are loc pentru puf, declarații evazive sau comentarii generalizate precum „totul a fost bine”. Spune-ne ce anume a fost făcut bine. Comentați comportamentul observat pe baza unor fapte și exemple specifice.

Cum se formulează „delta”? Această parte a feedback-ului conține sugestii pentru comportamente alternative eficiente. Transformați feedback-ul de la sugestii negative („nu mai face asta”) la cele pozitive („ar fi mai eficient, în opinia mea, să o facem în acest fel”). Evitați definițiile generalizate care pretind a fi necondiționat adevărate („ar trebui să faceți întotdeauna asta…” sau „un manager bun trebuie, în orice caz…”). Orice feedback este opinia ta personală. Începeți cu expresia „Cred că...” sau „După părerea mea...”, „Am un sentiment...”.

Amintiți-vă că cealaltă persoană poate accepta sau nu feedback-ul dvs. Nu poți cere ca o persoană să se schimbe. Feedback-ul competent oferă unei persoane informații despre sine pe care le poate accepta și utiliza pentru dezvoltare. Doar persoana însăși poate lua decizia finală cu privire la ce să schimbe (și ce să nu schimbe în comportamentul său). Rețineți că nimic nu se va schimba ca urmare a feedback-ului dvs.

toate articolele

Într-un articol anterior, am vorbit despre șapte reguli importante pe care managerii de succes le folosesc atunci când oferă feedback angajaților. În acest material ne vom uita la mai multe modele care vă permit să construiți eficient o astfel de conversație. Pentru comoditate, vom folosi exemple.

„Sandwich” de feedback

Cel mai faimos model - și utilizat pe scară largă. Simplu de înțeles, ușor de reținut, ușor de utilizat.

Descriere: blocul de feedback de dezvoltare este situat între două blocuri de feedback pozitiv. De aici și numele de „sandwich”. Este folosit în conversații despre stabilirea obiectivelor, ajustarea rezultatelor și dezvoltarea angajaților. De obicei, nu este utilizat pentru conversații disciplinare, situații care implică încălcări, neîndeplinirea sarcinilor, în care sunt necesare ajustări ale comportamentului angajatului.

Situație: Sergey, un angajat al departamentului de vânzări, a îndeplinit planul în funcție de doi indicatori (volumul vânzărilor și numărul de clienți activi). Cu toate acestea, obiectivul de vânzare a noului produs este atins doar în proporție de 50%.

Exemplu:

1. Începeți cu o evaluare pozitivă.

„Sergey, este plăcut să remarci că luna aceasta ai fost inclus în grupul celor mai bine vânduți care au îndeplinit planul de volum de vânzări cu 100%. Văd că a trebuit să muncești din greu și să stabilești relații cu mulți clienți – ești și lider în ceea ce privește numărul de clienți activi.” După astfel de cuvinte de încurajare, angajatul va fi gata să discute domeniile de lucru care necesită îmbunătățiri.

2. Discutați ce necesită îmbunătățire și schimbare, conveniți asupra unui plan de acțiune.

„În același timp, mai este loc de crescut. Acordați atenție vânzărilor noului brand. Luna aceasta ai realizat doar jumătate din ceea ce ai planificat. Acum este important pentru companie să scoată pe piață acest produs. Să discutăm ce puteți face pentru a îmbunătăți acest indicator luna viitoare.” Rețineți că nu există nicio critică. Există dialog și discuție constructivă.

3. Încheiați conversația pe o notă pozitivă.

„Bine, planul a fost convenit, acum hai să acționăm. Sunt sigur că, datorită capacității dumneavoastră de a lucra cu clienții, vă puteți ocupa de această sarcină. Amintiți-vă: dacă creșteți vânzările unui brand nou, puteți înscrie primii trei câștigători în competiția care se desfășoară în prezent. Dacă ai nevoie de ajutor, intră.”

B.O.F.F.

Descriere: o abreviere a literelor inițiale ale numelui englezesc al celor patru etape ale modelului. Comportament (Comportament) - Rezultat (Rezultat) - Sentimente (Sentimente) - Viitor (Viitor).

Situație: un nou angajat al departamentului de relații cu clienții, Irina, încalcă în mod regulat standardele de calitate a serviciilor și anume: nu salută clienții, este nepoliticos, ignoră solicitările clienților, nu răspunde la apeluri telefonice și întârzie în pauzele de masă.

Exemplu:

1. Comportament. Spune-i Irinei observațiile tale despre munca ei. Mai exact, în limbajul faptelor, de preferință cu detalii, datele observațiilor.

   Discutați motivele. Uneori se întâmplă ca un angajat să nu fie pe deplin conștient de ceea ce se așteaptă de la el.

2. Rezultat. Discutați cu Irina despre modul în care comportamentul ei (iritare și nepoliticos atunci când lucrați cu clienții, ignorarea solicitărilor, absența prelungită de la serviciu după o pauză) afectează rezultatele afacerii, numărul de reclamații de la clienți și numărul de clienți serviți.
3. Sentimente. Vorbește despre cum te simți știind că Irina lucrează astfel. Ești supărat, trist, nu foarte fericit, îți este neplăcut să-ți dai seama. Discutați cum se simt alți angajați atunci când Irina este plecată de la serviciu pentru o perioadă lungă de timp și trebuie să lucreze cu încărcătură suplimentară. Făcând acest lucru, o vei ajuta pe Irina să realizeze că comportamentul ei este inacceptabil.
4. Viitor. Discutați cu Irina ce poate face în viitor pentru a elimina acest comportament. Cel mai bine este să puneți întrebări și să obțineți răspunsuri de la angajat. Acest lucru îi va permite să-și asume responsabilitatea pentru decizii și acțiuni în viitor. La sfârșitul conversației, convineți asupra acțiunilor și a termenelor limită specifice - schițați un plan de acțiune pentru viitor. Și este foarte indicat să programezi o dată de întâlnire la care vei rezuma munca asupra ta pe care o va face Irina.

Descriere: Standard - Observație - Rezultat.

Situație: Andrey, un angajat al centrului de suport tehnic, nu a răspuns la o solicitare de depanare din partea departamentului de dezvoltare a afacerii.

1. Standard. Amintiți-vă standardele care au fost stabilite. „Pentru al doilea an, departamentul nostru are un standard de răspuns rapid - orice solicitare trebuie să primească răspuns în 15 minute. Acest lucru nu înseamnă că defecțiunea va fi neapărat remediată în aceste 30 de minute, dar clientul nostru va primi un răspuns că cererea a fost acceptată și am început să lucrăm.”
2. Observație - Prezentați fapte și observații. „La cererea pe care ați primit-o ieri la 10:25 de la departamentul de dezvoltare a afacerii, clientul nu a primit răspuns până la începutul zilei de astăzi. Problema nu a fost rezolvată: încă nu există acces la sistem.”
3. Rezultat.

   Discutați impactul comportamentului asupra afacerii, echipei, clienților, angajatului. „Ca urmare, departamentul de dezvoltare a afacerii a fost nevoit să amâne ieri negocierile cu un client important, nu au putut obține informațiile necesare pregătirii. Acesta este un client important pentru companie și nu avem nicio garanție că nu vor începe negocieri cu concurenții din cauza lentului nostru.”

   Este logic ca următorul pas să fie ca angajatul să-și ia angajamentul de a-și schimba propriul comportament.

   Descriere: succese - lecții (învățați) - schimbare. Acest model de feedback se încadrează bine în munca în echipă: munca grupurilor de proiect la însumarea rezultatelor finale sau intermediare, întâlnirile de echipă.

   Situație: Echipa de proiect a finalizat prima etapă de dezvoltare a unui nou sistem.

   Cereți fiecărui membru al echipei de proiect să enumere cele 2 cele mai importante realizări personale pe care le-au obținut în timpul proiectului, 1 cea mai importantă lecție pe care a învățat-o și 1 schimbare pe care trebuia să o facă în a doua fază a proiectului. Atunci fiecare să-și spună cuvântul. Faceți liste și alegeți cele mai importante 5 realizări, 2 lecții și 1 cea mai importantă schimbare. Numărul de articole din listă poate varia în funcție de situație și de dimensiunea echipei de proiect.

   Desigur, există multe alte moduri de a structura o conversație cu un angajat. Acest articol oferă o prezentare generală a celor mai cunoscute și utilizate cu succes modele de feedback în practică.

   Corespondență comercială pentru manechin sau ce expresii pot fi folosite în scrisorile de afaceri

   Scrii scrisori de afaceri în engleză în fiecare zi? Sau doar înveți elementele de bază ale corespondenței oficiale în cursurile de engleză de afaceri? Selecția noastră de expresii și expresii utile vă va învăța cum să scrieți scrisorile de afaceri corecte în limba engleză și vă va ajuta să vă diversificați discursul.
   
   

   Datorită etichetei în afaceri, se știe că clienții ar trebui să fie salutați la începutul scrisorii și la revedere la sfârșit. Încep problemele când compuneți corpul scrisorii? Cum, de exemplu, le puteți spune clienților că marfa este întârziată sau cum le puteți sugera că ar fi bine să primiți bani pentru serviciile prestate? Toate acestea pot fi explicate în mod competent dacă folosiți „spațiile” potrivite pentru diferite situații. Cu astfel de „spații libere”, scrierea scrisorilor va fi o sarcină simplă și plăcută.

   Începerea unei scrisori sau cum să începeți o corespondență în limba engleză

   La începutul fiecărei scrisori de afaceri, imediat după salut, trebuie să explicați de ce scrieți toate acestea. Poate doriți să clarificați ceva, să obțineți informații suplimentare sau, de exemplu, să vă oferiți serviciile. Următoarele fraze vă vor ajuta cu totul:

   • Scriem - Scriem lui...

   Pentru a confirma... - confirma...
   - a cere... - a cere...
   - pentru a vă informa că... - pentru a vă informa că...
   - a întreba despre... - a afla despre...

   • Vă contactez din următorul motiv... - Vă scriu cu următorul scop / Vă scriu pentru a...
   • Aș fi interesat de (primirea/obținerea de informații) - aș fi interesat de (achiziția/primirea de informații)

   Stabilirea de contacte sau cum să-i spui interlocutorului tău cum știi despre el

   Uneori, merită să-i amintiți partenerului dvs. de afaceri când și cum v-ați văzut ultima dată sau ați discutat despre cooperarea voastră.

   REGULI PENTRU UN FEEDBACK EFICIENT

   Poate că ați scris deja o scrisoare de afaceri pe acest subiect în urmă cu câteva luni, sau poate că v-ați întâlnit la o conferință în urmă cu o săptămână și ați început să negociați atunci.

   • Vă mulțumim pentru scrisoarea dvs. cu privire la... – Vă mulțumim pentru scrisoarea dvs. pe această temă….
   • Vă mulțumim pentru scrisoarea din 30 mai. – Vă mulțumim pentru scrisoarea din 30 mai.
   • Ca răspuns la cererea dvs., ... - Ca răspuns la cererea dvs..
   • Mulțumim că ne-ai contactat. – Vă mulțumim că ne-ați scris.
   • Cu referire la conversația noastră de marți... - În ceea ce privește conversația noastră de marți...
   • Referitor la scrisoarea ta recentă - În ceea ce privește scrisoarea primită recent de la tine...
   • A fost o plăcere să vă cunosc la New-York săptămâna trecută. – Mi-a făcut plăcere să te cunosc la New York săptămâna trecută.
   • Aș dori doar să confirm punctele principale pe care le-am discutat ieri – aș dori să confirm principalele puncte pe care le-am discutat ieri.

   Exprimarea unei cereri sau cum să-ți întrebi cu tact interlocutorul în limba engleză

   În scrisorile de afaceri, uneori trebuie să le ceri partenerilor tăi ceva. Uneori aveți nevoie de o întârziere, iar uneori aveți nevoie de mostre suplimentare de material. Pentru a exprima toate acestea, engleza de afaceri are propriile fraze stabilite.

   • Am aprecia dacă ați... - V-am fi foarte recunoscători dacă ați...
   • Could you please send me/ tell us/ let us... – Could you please send me/ tell us/ perlow us
   • Ar fi de ajutor dacă ne-ați putea trimite... - Ne-ar ajuta foarte mult dacă ne-ați putea trimite...
   • Aș aprecia atenția dumneavoastră imediată asupra acestei chestiuni. „Aș aprecia atenția dumneavoastră imediată asupra acestei chestiuni.”
   • V-am fi recunoscători dacă ați putea... - V-am fi recunoscători dacă ați putea...

   Te plângi în engleză sau cum să spui clar că nu ești fericit

   Din păcate, se întâmplă adesea să nu ne placă ceva. Dar atunci când scriem scrisori de afaceri, nu putem da frâu liber sentimentelor noastre și să spunem cu un test direct ce părere avem despre companie și serviciile sale. Este necesar să folosiți engleza de afaceri și să vă exprimați cu atenție nemulțumirea. În acest fel, ne putem păstra partenerul de afaceri și ne putem elibera. Expresii standard de corespondență de afaceri care vă vor ajuta în acest sens:

   • scriu pentru a se plânge de... - scriu pentru a se plânge de...
   • Scriu pentru a-mi exprima nemulțumirea față de... Scriu pentru a-mi exprima nemulțumirea față de...
   • Mi-e teamă că poate exista o neînțelegere... - Mi-e teamă că există o neînțelegere...
   • Înțeleg că nu este vina ta, dar... - Înțeleg că nu este vina ta, dar...
   • Dorim să vă atragem atenția asupra... – Dorim să vă atragem atenția asupra

   

   Cum să transmiteți vești proaste sau bune în scrisorile de afaceri în limba engleză

   În corespondența de afaceri se întâmplă adesea să fim nevoiți să supărăm clienții. Merită să faceți acest lucru cu grație pentru a nu vă enerva și mai mult partenerul.

   Vesti proaste

   • Mi-e teamă că trebuie să vă informez că... - Mi-e teamă că trebuie să vă informăm că...
   • Din păcate, nu putem / nu putem... - Din păcate, nu putem / suntem incapabili
   • Ne pare rău să vă informăm că... - Ne pare rău să vă informăm că...
   • Mi-e teamă că nu ar fi posibil să... - Mi-e teamă că va fi imposibil...
   • După o analiză serioasă, am decis să... - După o analiză serioasă, am decis că...

   Vești bune

   Din fericire, uneori totul merge bine și ne putem mulțumi clienții cu vești bune

   • Suntem încântați să anunțăm că... - Ne face plăcere să anunțăm că...
   • Ne face plăcere să anunțăm că... - Avem plăcerea să vă anunțăm că...
   • Sunt încântat să vă informez că .. – Sunt încântat să vă informez...
   • Vei fi încântat să afli că... - Vei fi mulțumit când vei afla că...

   

   Scuze sau cum să nu enervez și mai mult clientul

   Desigur, în afaceri apar adesea probleme. Și tu ești cel care trebuie să-ți ceri scuze pentru ei. Fii prietenos, pune-te în postura interlocutorului tău. Amintiți-vă că este mai bine să vă ceri scuze de mai multe ori decât să pierdeți un client valoros.

   • Regret orice inconvenient cauzat de... Regret toate inconvenientele cauzate de...
   • Vă rugăm să acceptați scuzele noastre sincere. – Vă rugăm să acceptați scuzele noastre sincere.
   • Aș dori să-mi cer scuze pentru întârziere / inconvenient... - Vreau să-mi cer scuze pentru întârziere / inconvenient
   • Încă o dată, vă rugăm să acceptați scuzele mele pentru... - Încă o dată, acceptați scuzele mele pentru...

   Bani sau cum să-i arăți partenerului că este timpul să plătești

   Uneori doriți să scrieți în text simplu că este timpul să plătiți. Dar nu poți face asta în corespondența de afaceri. În schimb, trebuie să folosim construcții mai moi, în spatele cărora există încă aceeași întrebare dură.

   • Conform înregistrărilor noastre... - Conform înregistrărilor noastre...
   • Înregistrările noastre arată că nu am primit încă plata pentru... – Înregistrările noastre arată că nu am primit încă plata pentru...
   • Am aprecia dacă vă ștergeți contul în următoarele zile. – Vă vom fi recunoscători dacă plătiți în următoarele zile.
   • Vă rugăm să trimiteți plata cât mai curând posibil/ prompt – Vă rugăm să ne trimiteți plata cât mai curând posibil.

   

   Politețe în corespondență sau cum să sugerați noi întâlniri

   Nu ar trebui să-ți iei complet rămas bun de la partenerii tăi de afaceri. Chiar și după încheierea proiectului, este mai bine pentru tine să salvezi relația pentru comenzi viitoare.

   Te prind mai tarziu

   La sfârșitul scrisorilor de afaceri în limba engleză, este adesea potrivit să-i reamintiți partenerului dvs. între rânduri când așteptați următoarea informație de la el.

   • Vă aștept săptămâna viitoare. – Aștept cu nerăbdare întâlnirea noastră de săptămâna viitoare
   • Aștept cu nerăbdare să primesc comentariile dvs. - Aștept cu nerăbdare comentariile dvs.
   • Aștept cu nerăbdare să ne întâlnim la (data). – Aștept cu nerăbdare întâlnirea noastră cu dumneavoastră (data).
   • Un răspuns din timp ar fi apreciat. – Voi aprecia răspunsul tău rapid

   Te văd

   După o comandă reușită, ar trebui să scrieți clientului o scurtă scrisoare în limba engleză, informându-l că nu sunteți împotriva unui nou proiect cu el.

   • M-aș bucura să am ocazia să lucrez din nou cu firma dumneavoastră. – M-aș bucura să am ocazia să lucrez din nou cu firma dumneavoastră.
   • Așteptăm cu nerăbdare o relație de lucru de succes în viitor. – Așteptăm cu nerăbdare o relație de lucru de succes în viitor.
   • Ne-ar face plăcere să facem afaceri cu compania dumneavoastră. – Vom fi bucuroși să facem afaceri cu compania dumneavoastră.

   Desigur, engleza de afaceri nu este întotdeauna ușoară. Din fericire, selecția noastră de expresii de afaceri ar trebui să vă ușureze sarcina. Acum îți va lua mult mai puțin timp să compui o scrisoare. Așa că alege frazele potrivite, adaugă informațiile tale și mulțumește-ți șefului tău cu scrisori de afaceri frumoase în engleză.

   

4. Şutikova Anna

Comentarii

Lasa un comentariu

Pentru a comenta, trebuie să vă conectați prin VKontakte sau Facebook.

Reguli de feedback

Există reguli de bază pentru a oferi feedback, care sunt necesare și importante pentru a le respecta în timpul procesului de interacțiune.

1. Feedback-ul ar trebui să fie echilibrat

Angajatul ar trebui să simtă că feedback-ul îl ajută să învețe. Dacă este prea critică, el o poate respinge în interior; dacă este prea complimentară, îi va submina încrederea. Feedback-ul ar trebui să combine evidențierea

aspecte pozitive și negative, fiecare dintre acestea reprezentând valoare. Laudele și criticile ar trebui amestecate, astfel încât angajatul să nu poată ghici ce va urma, iar toate informațiile sunt primite cu aceeași atenție.

2. Feedback-ul trebuie să fie specific.

Un lider trebuie să se refere întotdeauna la un fapt sau o acțiune specifică. Feedback-ul se referă la ce anume s-a spus, cum exact s-a făcut, dar nu de ce. Ghicirea motivelor cuiva introduce o atmosferă de neîncredere și ostilitate. Dacă nu suntem siguri de motivele cuiva, atunci această incertitudine în sine este, de asemenea, feedback și trebuie exprimată.

3. Feedback-ul ar trebui să fie aliniat cu obiectivele.

Înainte de a oferi feedback, află de la persoana respectivă ce scopuri a urmărit cu comportamentul său. De exemplu, un angajat este de acord cu o soluție la o problemă care nu este benefică pentru activitatea departamentului. A făcut asta în prezența clientului. Dacă înțelegem că scopul angajatului nu a fost să strice imaginea Companiei în ochii clientului, atunci ajungem la concluzia că scopul a fost corect și vom discuta doar despre metoda de realizare.

4. Feedback-ul trebuie să fie clar

Angajatul trebuie să înțeleagă ce spune managerul. Nu este nevoie să folosiți jargon sau termeni neclari. Dacă analiza comportamentului este efectuată în cadrul unor scheme sau teorii, atunci trebuie să vă asigurați că acestea sunt învățate și înțelese.

5. Feedback-ul ar trebui împărtășit.

Angajatul nu trebuie să rămână un ascultător pasiv. El trebuie să fie implicat activ în procesul de schimbare a comportamentului său pentru a atinge anumite obiective. Pentru a face procesul de feedback mai activ, este util să ceri mai întâi persoanei însăși să facă comentarii despre comportamentul, cunoștințele și abilitățile sale.

6. Feedback-ul ar trebui să fie comparabil.

Se realizează progres dacă angajatul poate compara modul în care a îndeplinit sarcina cu încercările sale anterioare. Important este că aceasta este de obicei o oportunitate bună de a lăuda și încuraja angajatul să facă schimbări ulterioare.

7. Feedback-ul ar trebui să fie concentrat pe comportament.

Feedback-ul concentrează atenția asupra comportamentului mai degrabă decât asupra individului în sine. Ar trebui să vorbim despre ceea ce fac oamenii, nu despre ceea ce credem noi despre ei. În acest fel, putem spune cuiva că a vorbit mai mult decât oricine altcineva în timpul unei întâlniri, în loc să spunem: „Ești prea vorbăreț”. Prima frază lasă loc schimbării, în timp ce a doua implică pur și simplu o trăsătură de caracter neschimbătoare. Feedback-ul eficient abordează doar acele aspecte ale comportamentului care pot fi schimbate. Este inutil să le spunem oamenilor despre deficiențe pe care nu le pot controla sau subliniază defecte fizice despre care nu se poate face nimic.

8. Feedback-ul ar trebui să fie suficient

Când îndeplinește o sarcină atribuită, o persoană face eforturi și încearcă. Prin urmare, dacă primește doar feedback trecător (mai ales în cazul unei realizări mult așteptate), poate simți că eforturile sale trec neobservate, ceea ce poate duce la demotivare.

9. Feedback-ul ar trebui să fie ierarhic

De obicei, o persoană poate gestiona eficient 3-4 critici. Se poate întâmpla ca managerul să acorde atenție unui punct important prea târziu, pe care subordonatul nu îl va mai putea percepe. Prin urmare, punctele de feedback ar trebui aranjate strict în ordinea importanței: mai întâi cu cât mai importante, apoi cu atât mai puțin importante.

7 reguli pentru feedback de calitate

Formula de feedback a lui T. Russell 1. Lăsați angajatul să vadă ce a făcut 2. Arătați-i consecințele acestui comportament. 3. Împreună cu el, schițați un plan pentru acțiuni ulterioare pentru a-și schimba comportamentul.

Abilitatea de a oferi feedback (FE) este una dintre competențele cheie de management ale oricărui manager modern. bun Părere semnalează cât de bine se îndreaptă angajatul spre obiectiv, dacă este necesar să corecteze cursul sau să schimbe viteza (sau poate chiar să se întoarcă urgent în direcția opusă).

Pentru un angajat Părere este principalul punct de referință - dacă funcționează corect, dacă funcționează sau nu! Feedback-ul influențează atât subordonatul, cât și managerul; tocmai acesta permite ajustarea în timp util, sau chiar schimbarea, în derularea sarcinilor și critica constructivă, fără a distruge relațiile interpersonale. Într-un cuvânt, importanța OS în procesul de interacțiune dintre un manager și un subordonat poate fi cu greu supraestimată. Din păcate, foarte puțini manageri oferă sistemul de operare corect sau nu îl folosesc deloc.

Priviți în jur - primim în mod constant un flux puternic de evaluări, critici, sfaturi, discuții și condamnări despre noi înșine și despre fiecare acțiune a noastră. Ce umple acest flux?

• Empatie?
• Dorința de a-ți demonstra propria superioritate?
• Dorința de a provoca durere?
• Intenția de a pune în aplicare?
• Respectați protocolul indiferent?
• Mă ajutați să mă îmbunătățesc?

Din păcate, uneori chiar și o dorință sinceră de a ajuta seamănă cu îmbrățișarea prietenoasă puternică a unui porc-spin - deopotrivă înțepă și pune o așchie asupra ta.

Comparați: „Voi spune cu asprime: te învăț, te învăț, dar încă ești tânăr și prost, neatent, și toate acestea sunt de dragul tău! Asculta-ma!!!" și „Deja lucrezi de 2 săptămâni, studiezi, te străduiești să devii profesionist, tot ce rămâne este să treci prin etapa de lucru cu obiecții și vei fi pur și simplu grozav! Ce ajutor ai nevoie de la mine?

În care dintre „învelișuri” ați primit feedback mai des? Care va contribui la munca eficientă a angajatului?

Desigur, poți învăța lecții utile din orice atingere din viață - dacă ai fi suficient de puternic pentru a sta pe picioare după această atingere. Și totuși, din punct de vedere al eficienței, este mult mai bine atunci când OS-ul este dat cu respectarea anumitor principii și reguli.

Deci - sfaturi competente sau principii ale unui sistem de operare eficient.

Părere este comunicarea către o persoană (echipă) de informații despre acțiuni, rezultate și consecințe.

Sa luam in considerare tipuri de feedback:

• Pozitiv
• Negativ (critica: constructivă și neconstructivă)

Feedback pozitiv (recunoaștere, laudă))

Principiul de bază al recunoașterii și laudei:

Recunoașterea se face atât persoanei în sine (ca individ), cât și acțiunilor și rezultatelor sale

Mihail, esti o persoana profesionista si creativa! Datorită unei noi imagini asupra structurii magazinului nostru online, vânzările în direcția de mobilier de cabinet în acest trimestru au crescut cu 17% față de anul trecut!

Recunoașterea este eficientă numai atunci când: Spuneți-i angajatului în față că vă veți exprima părerea despre munca lui, lăudați-l fără întârziere.

Cum să faci o mărturisire:

1. Spune-i în mod specific angajatului ce a făcut bine

Mihail, datorita informatiilor studiate si imbunatatirii structurii magazinului nostru online.....

1. Spune-i că ești mulțumit de ceea ce a făcut bine, cum îi va ajuta compania și toți colegii

….Este o plăcere să lucrez cu un astfel de profesionist ca tine!

…mulțumită acțiunilor dumneavoastră, vom putea investi veniturile primite în producție….

.....va fi achizitionat un nou program pentru departamentul de marketing...

1. Fă o pauză pentru a-l lăsa să simtă cât de mulțumit ești
2. Încurajați-vă angajatul să obțină un succes și mai mare

Mihail, cred că poți face mai mult! Iar stagiul tău la Londra va contribui la acest lucru...

Amintiți-vă că laudele trebuie să fie sincere!

Uneori începem să producem un sistem de operare care nu corespunde deloc realității. Fie că este vorba despre o dorință de a fi pe plac, o teamă de supărare sau altceva - rezultatul este trist. Un angajat care a primit un OS nesincer „în trandafiri” realizează imediat acest fapt și... încetează să se dezvolte. OC ar trebui să fie onest și sincer. Nu este nevoie să taceți despre deficiențe - altfel angajatul nu va ști niciodată despre ele. Nu este nevoie să inventezi avantaje inexistente - altfel o persoană nu va înțelege la ce să lucreze în continuare. Un sistem de operare necinstit este inutil, deoarece nu își îndeplinește scopul principal. Tabloul obiectiv constă întotdeauna în păreri SINCERE care nu se adaptează situației.

Feedback negativ:

Aceasta este critica.

Dar poate fi atât constructiv, cât și neconstructiv (distructiv - distructiv).

Nu persoana în sine este supusă criticilor constructive, ci a lui acțiuni și rezultate.

Algoritm pentru critica constructivă

1. Formulați problema care a fost pus înaintea subordonatei (sau mai bine zis, să-l formuleze el însuși)

Mihail, spune-mi ce trebuie făcut?

2. Spune-i asta specific a gresit

….raportul dumneavoastră nu descrie nevoile publicului țintă al site-ului…

3. Faceți clar cine sunteți cu adevărat de partea lui

Mihail, te cunosc ca manager profesionist și responsabil, ce s-a întâmplat?...

4. Amintește-i cât de apreciat ești a aprecia a lui

…..Te cunosc și apreciez pe tine și rezultatele tuturor proiectelor tale…

5. Repetă ceea ce vrei să spui trata-l bine, dar nu la munca lui în această situație

Mihail, nimic personal, dar raportul tău... este complet nepotrivit...

6. Stabiliți o sarcină pentru a corecta deficiențele

…. Până pe 15 octombrie, pregătiți un nou raport, inclusiv cercetarea nevoilor publicului țintă...

7. Amintiți-vă că, dacă critica este finalizată, este completat PENTRU VECI

• Feedback constructiv DISCIPLINE
• Ajută angajatul să se schimbe
• Se concentrează pe viitor
• Liderul acționează ca un mentor

Lauda in primul rand!

În teorie, acesta este cel mai susținut cu entuziasm și, în practică, cel mai dificil principiu.

Ar părea atât de ușor să-i spui unui angajat, în primul rând, că îi merge bine, să-l lauzi și să te bucuri alături de el! Dar în viața reală, dintr-un motiv oarecare, totul se întâmplă invers - aceasta este mentalitatea noastră, sau ce?

De ce este atât de important să începem cu laude?

• angajatul a făcut un efort mare, a încercat - este important să rețineți acest lucru pentru a consolida motivația pozitivă, pentru a oferi o evaluare pozitivă a rezultatului obținut;
• acest lucru va ajuta la perceperea informațiilor despre deficiențe într-un mod mai constructiv;
• angajatul va ști despre punctele sale forte, pe ce se poate baza în munca viitoare, acest lucru îi va întări încrederea în abilitățile sale.
• Tu însuți, acordând atenție, în primul rând, punctelor forte ale subordonatului tău.

Uneori, în timpul antrenamentelor, apare întrebarea - ce să faci dacă nu există nimic de lăudat? Inventează ceva care încalcă principiul sincerității? Sau critic imediat, încălcând principiul prieteniei? Răspunsul aici este simplu. Există întotdeauna ceva pentru care să lăudați o persoană. Dacă nu găsești motive de laudă, înseamnă că este ceva în neregulă cu tine ca lider (sau angajezi în mod special doar angajați răi J?)... Aceasta înseamnă că trebuie să lucrezi urgent asupra ta în această direcție.

10 Reguli ale criticii constructive

• Ascultă explicația
• Păstrează-ți tonul uniform
• Găsiți ceva de lăudat înainte de a critica
• Criticați acțiunile, nu oamenii
• Nu căuta un țap ispășitor
• Găsiți împreună o soluție și nu dați vina
• Nu critica in fata martorilor! (lauda in public)
• Nu acumulați reclamații, oferiți feedback pe măsură ce apar
• Înainte de a critica, gândiți-vă dacă este vina dvs.

Critică neconstructivă sau distructivă (distructivă).

De regulă, consecințele tipice ale criticii neconstructive sunt demotivarea, pierderea interesului pentru muncă, teama de a lua inițiativă și deteriorarea relațiilor interpersonale.

Patru motive pentru criticile nereușite:

• Fatalitatea" Ar fi trebuit să faci așa ceva!”
• Edificare"Învață să-mi asculți sfaturile!”
• Emoții(voce ridicat)
• Generalizare negativă„Întotdeauna nu ai timp peste tot, nu perturbi munca, nu faci rău etc...!”

Feedback-ul neconstructiv, care este de natură generală, nu conține detalii, fapte, este evaluativ cu accent pe personalitatea angajatului...

Feedback neconstructiv:

• Se concentrează pe trecut
• Acționăm ca un critic JUDECĂTORII
• Un șef critic încearcă să forțeze angajații să muncească
• Pe baza opiniei criticului
• Conține insulte ascunse și deschise
• Vizată să slăbească poziția unui subordonat

În ceea ce privește feedback-ul neconstructiv, voi împărtăși o parabolă interesantă:

„Un tânăr a cumpărat o casă frumoasă cu o grădină frumoasă. Iar vecinul lui era un om invidios.

Lăudăm, criticăm, corectăm - 7 reguli importante

Atât de invidios încât de fiecare dată făcea ceva urât. Și apoi, într-o dimineață frumoasă, un tânăr i-a deschis ușile casei și pe verandă a văzut o găleată plină de slop. A luat această găleată, a turnat slop, a șlefuit găleata până a strălucit, a mers în grădina lui și a umplut această găleată cu cele mai coapte și mai frumoase mere și s-a dus la vecinul său. Un om invidios, văzându-și vecinul apropiindu-se de casa lui, s-a bucurat: „În sfârșit, l-am prins!” și a alergat să-i deschidă ușile casei, în speranța unui scandal. Dar, deschizând ușa, a văzut un vecin care, întinzând o găleată plină cu mere frumoase, a spus: „Cine este bogat în ce, se împarte...”

Apropo, în feedback-ul lor, participanții la formare au spus că principiul de a observa în primul rând pozitivul din jurul tău s-a transformat treptat într-un obicei și le-a schimbat radical sistemul de vederi asupra lumii din jurul lor în ansamblu. Și viața a devenit mult mai veselă, mai bună și mai bogată. Încearcă și tu!

A oferi cuiva feedback critic pentru a sugera că persoana își schimbă comportamentul este o chestiune delicată. Pentru a evita problema comună a defensivității, este important să fii sigur că abordezi problema cu înțelegere și considerație față de sentimentele celeilalte persoane.

Dacă este făcut corect, persoana de care abordezi va percepe opinia ta pozitiv, ceea ce va duce în mod firesc la rezultate bune! Una dintre cele mai eficiente moduri de a face acest lucru este ascunderea tehnicii de predare între alte afirmații pozitive, cum ar fi un „sandwich”. Instrucțiunile de mai jos descriu o modalitate de a face acest lucru, fie că este o dificultate cu prietenii sau un părinte care crește un copil. O tehnică similară, complimentele de sandviș, are pași similari. Tehnica de feedback tip sandwich este folosită cel mai adesea pentru coaching și sprijin, în timp ce tehnica de compliment aferentă urmărește atenuarea sau ascunderea criticilor necesare.

Pași

„Ai făcut o treabă foarte bună în eseul tău „Tratează oamenii în mod corect” - a impresionat cu adevărat pe toată lumea! Pentru viitor, cel mai bine este să nu chemi pe acei oameni care nu acceptă întreaga ta metodă. Este grozav că te-ai gândit la toate, așa că cu grijă asta – vei beneficia de mulți oameni!”

A pregati: Nu vă grăbiți într-o situație fără să vă gândiți și să planificați mai întâi cu atenție. Un plan bun este un instrument de succes. Fără ea, poți să te îndepărtezi cu ușurință și să pierzi controlul conversației. Trebuie să fii clar ce vrei să spui și cum vrei să spui.

Laudă – identifică punctele pozitive: Găsiți ceva semnificativ printre acțiunile acestei persoane. Ar trebui să fie într-un fel legat de tehnica educațională (tehnica de coaching) pe care intenționați să o conduceți și să fie în trecutul recent. De exemplu, dacă toate hainele albe din mașina de spălat au devenit roz din cauza cămășii roșii pe care a aruncat-o acea persoană acolo, fraza „Apreciez foarte mult că m-ai ajutat cu spălarea rufelor!" poate fi un început de conversație.

Efectuați o tehnică educațională - prezentați faptele: Acum ați captat atenția persoanei și l-ați poziționat astfel încât să vă perceapă cuvintele. Faceți o pauză pentru a lăsa acest sentiment să se cufunde, apoi treceți direct la coaching. Evita cuvintele "Dar" Și „dar data viitoare" pentru că provoacă persoana să devină defensivă, ceea ce este exact ceea ce încerci să eviți. Vorbește direct și ferm, dar nu-ți permite niciodată să devii supărat sau umilitor. Comunicarea este o știință, așa că dacă vrei să obții rezultate pozitive, trebuie să se comporte într-un mod științific. „Permiteți-mi să vă învăț cum să sortați hainele, ca să nu mai avem de-a face cu o grămadă de șosete roz.”"

Încurajați și inspirați - oferiți o prognoză favorabilă: Când conduceți o sesiune de coaching, o persoană se simte inevitabil puțin goală. Nu lăsați comunicarea în acest moment - un astfel de fenomen neplăcut trebuie eliminat rapid, dar corect. Menționați rezultatul pozitiv al încercărilor viitoare. Concluzia logică ar fi că persoana a pus bazele unui început de succes (lauda primară), și există modalități de a îmbunătăți această bază (coaching), iar combinarea acestor elemente va produce rezultate excelente (încurajare și inspirație). „Este grozav să avem o altă pereche de mâini care să ne ajute, toți vom avea mai mult timp pentru luptele de jocuri video de după-amiază!"

Reveniți la acest punct mai târziu: Nu trebuie să așteptați până când problema reapare pentru a verifica dacă există schimbări în comportament; exprimă curiozitate și ajutor prietenos și continuă să împingă persoana să se schimbe. Scopul este ancora naturii pozitive a schimbărilor în conștiința umană. Dacă lăsați situația nesupravegheată, momentul dvs. de predare poate fi uitat. Fără o întărire constantă, începe procesul de „extincție” – schimbările dorite în comportament nu vor avea loc niciodată.

Exemplu de feedback de la wikiHow

Iată un exemplu de feedback tip sandwich: tipul de răspuns care ar fi putut fi dat pe o pagină de discuție wikiHow.

1. Compliment: Vă mulțumim pentru patrulare la ultimele modificări. Sunt uimit că ați revizuit 400 de editări astăzi și ați oprit atâtea acte de vandalism.

   Încurajare și inspirație: Vă mulțumim din nou pentru că ați patrulat ultimele modificări. Ai făcut o treabă grozavă și ai îmbunătățit cu adevărat calitatea informațiilor de pe wikiHow. Sper din tot sufletul că veți continua să aduceți contribuții neprețuite la îmbunătățirea cunoștințelor noastre generale.

• Pentru un feedback eficient, onestitatea este esențială. Evitați complimentele în recenzia dvs. dacă aveți dificultăți în a găsi puncte pozitive.
• Cu toate acestea.... Coaching-ul nu este o soluție pentru fiecare situație. Modelul de management al resurselor umane din anii 80 a fost lăsat în urmă de un sistem de management mai adaptabil la caracteristicile individuale, experiența unei persoane și problema curentă presantă. Uneori, coaching-ul este soluția potrivită, uneori este nevoie de o palmă pe încheietură, iar uneori este nevoie de concediere imediată. Nu folosi coaching-ul ca un cuvânt la modă sau ca o recuzită atunci când este nevoie de altceva. În exemplul wikiHow, în care persoana a format incorect articolul, probabil că a avut nevoie de instruire. În același timp, „sabotajul” sistematic cu un număr suficient de avertismente preliminare justifică plasarea unei persoane pe lista interzisului.
• Practicați coaching-ul în mod regulat: Dacă îl încorporezi în viața de zi cu zi, vei învăța să îl folosești mai eficient, iar oamenii își vor pierde treptat teama de el. Încearcă să nu devii obsedat de coaching, altfel vei pierde atât credibilitatea, cât și influența.
• Practică: Este o idee bună să exersați în fața unei oglinzi, sau mai bine zis, în fața altei persoane, înainte de a o folosi în viața reală. Sarcina ta este să înveți să-ți prezinți poziția fără probleme, cu o livrare uniformă,
• Monitorizați în mod constant modul în care este primit feedback-ul dvs. Acest lucru vă va permite să faceți modificările necesare abordării dvs., dacă este necesar.
• Păstrați o atitudine pozitivă: Dacă faci asta cu o atitudine pozitivă față de persoană și situație, atunci mentoratul tău va aduce rezultate bune. În plus, o atitudine negativă este garantată să vă ruineze întreaga afacere.

Avertizări

• Nu utilizați această tehnică în mod repetat din același motiv: Când discutați cu o persoană despre o problemă deosebit de gravă sau despre o situație care a fost deja discutată cu ea, această tehnică nu va fi eficientă - aveți nevoie de o abordare mai directă.
• Nu acționați condescendent:Încercați să schimbați comportamentul. Nu este nevoie să vă demonstrați superioritatea, să nu vă indignați, să nu vă comportați pretențios - acest lucru este garantat pentru a distruge încercarea de a stabili comunicarea.
• În timpul procesului educațional, nu trebuie să vă limitați doar la feedback pozitiv: Dacă începeți să faceți complimente în timp ce utilizați tehnica „sandwich”, persoana va deveni jenată și va începe să se întrebe ce a greșit.
• Oferă complimente sincere, personalizate: Oamenii vor observa dacă patronați - intențiile voastre vor deveni evidente și tehnica va avea mai puține șanse să reușească.
• Evitați vina: Pur și simplu arăți spre ceva care trebuie schimbat. Ce circumstanțe au condus la acest lucru nu contează. Important este ce se întâmplă în acest moment, cum se va dezvolta situația și cum vei obține aceste rezultate. Conversație generală trebuie sa transmite emoții pozitive. Desigur, va fi o parte neplăcută, dar cele două pozitive o vor depăși. Lasă-ți interlocutorul plin de spirit și vei obține rezultatele pe care le cauți.
• Fi sincer: S-au spus multe despre a fi neînduplecat, dar amintiți-vă că atunci când schimbați modul în care vă exprimați critica, poate suna complet diferit. Fii realist și împinge întotdeauna pentru schimbarea comportamentului. Amintiți-vă că trebuie să schimbați convingerile, și nu doar comportamentul, ca manifestare externă a acestora; Schimbându-ți convingerile, vei încuraja comportamentul să se schimbe.